O que é chargeback?
Entenda o que é chargeback e saiba o que você pode fazer para evitá-lo.
Em resumo Chargeback é o estorno de uma compra feita no cartão de crédito, pedido pelo titular do cartão direto ao banco. Quando acontece com frequência, pode trazer multas e bloqueios para a sua conta. |
O que é chargeback
Chargeback, em português, é o que conhecemos por estorno, ou seja, a devolução do valor pago. É o processo de contestação de uma compra online no cartão de crédito: o titular do cartão pede ao banco o cancelamento da transação.
Normalmente acontece porque o titular não reconheceu a compra na fatura, o que dá indícios de fraude. Também é comum quando o consumidor entende que a transação não cumpre o que foi combinado no contrato, nos termos de adesão ou na política da administradora do cartão.
Como o cancelamento chega até você
Isso significa que o pagamento deixa de existir e que você, produtor, deixa de receber o valor daquela venda.
Quando um chargeback acontece?
- Fraude amigaUma pessoa conhecida do dono do cartão, como um amigo ou parente, usa o cartão sem autorização.
- FraudeOs dados de uma pessoa são usados numa compra sem a autorização dela, e o dono do cartão não sabe como isso aconteceu. A clonagem de cartão é um dos casos mais comuns.
- Desacordo comercialÉ o maior motivo de chargeback: o consumidor afirma que o produto não condiz com o que foi prometido na divulgação.
- AutofraudeO próprio consumidor faz a compra e, agindo de má-fé, pede o chargeback para ter uma vantagem indevida.
Quais problemas o chargeback pode causar?
O chargeback é um recurso de segurança e um direito do consumidor, mas, quando acontece com frequência, prejudica o produtor. O principal prejuízo é financeiro: num infoproduto, o cliente acessa todo o conteúdo depois do pagamento, e um chargeback fraudado pode fazer o valor voltar para ele.
Empresas acima dos limites podem ser penalizadas com bloqueio de saldo, multas e parte do saldo retida como garantia. Por isso, é importante entender como o chargeback acontece e seguir as boas práticas para evitar prejuízos.
Chargeback x Direito de Arrependimento
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o Direito de Arrependimento. Veja as diferenças:
| Direito de Arrependimento | Chargeback | |
| Prazo | Até 7 dias depois que o acesso é liberado. | Até 180 dias depois da compra. |
| Motivo | O consumidor não precisa informar o motivo. | Precisa haver uma causa que justifique o pedido, como não reconhecer a compra, suspeita de fraude, compra em duplicidade ou produto diferente do ofertado. |
No chargeback, usar o pedido sem uma causa legítima é considerado abuso de direito por parte do cliente.
Prefira oferecer o reembolso
O chargeback é um pedido de cancelamento feito direto ao banco ou à operadora do cartão. Já o reembolso é quando o consumidor pede o valor de volta a quem vendeu o produto. É uma forma mais amigável de resolver.
Conforme os Termos de Uso, a Hubla faz a devolução em até 7 dias sem questionamentos. Depois desse prazo, orientamos o cliente a falar com o produtor para que cheguem a um acordo.
Reembolso preventivo Para preservar a integridade financeira da plataforma e evitar um alto índice de contestações e bloqueios de saque, a Hubla também pode reembolsar faturas de forma preventiva. Veja como funciona. |
E se o meu índice passar de 1%?
Quando o índice se aproxima do limite, o nosso time pode iniciar uma série de ações junto aos meios de pagamento e ao produtor para diminuir o risco, começando por:
- Alinhar uma nova estratégia de vendas
- Revisar os produtos vendidos
- Pedir uma análise detalhada das vendas no cartão
Se mesmo assim o índice ultrapassar o nível ideal, que varia de 0,6% a 1% do volume de vendas no cartão de crédito (o chargeback só acontece em vendas no cartão), podemos tomar ações para proteger o criador, o comprador e a Hubla:
- Bloqueio de vendas no cartão de crédito
- Diminuição da aprovação de vendas no cartão
- Bloqueio do saldo vindo de vendas no cartão
- Em último caso, bloqueio e até exclusão da conta da plataforma
Boas práticas para evitar o chargeback
Não existe uma medida que elimine o chargeback, mas estas práticas costumam melhorar o índice:
- Seja transparenteDeixe claro na descrição do produto os valores, as características, como funciona o grupo e tudo o que for importante para a compra. Informe sempre sobre o reembolso: é muito melhor que receber um chargeback depois.
- Converse com seus clientesTer um canal aberto ou um contato exclusivo de suporte é a melhor forma de resolver problemas, insatisfações e dúvidas antes que virem chargeback.
- Seja flexível com reembolsosUm reembolso amigável é sempre melhor que um chargeback. Aproveite para entender o motivo do pedido e melhorar a forma como você vende o produto.
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