Entenda o que é chargeback e saiba o que você precisa fazer para evitá-lo.
Esse termo em inglês pode parecer complicado, mas traduzindo para português, chargeback é o que conhecemos por estorno – ou seja, uma devolução do valor pago.
O chargeback é o processo de contestação de uma compra e acontece quando uma compra online no cartão de crédito é cancelada. Isso envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do portador do cartão junto ao banco. Normalmente ocorre porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, o que dá indícios de fraude.
Também é frequente o chargeback quando o consumidor percebe que a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, em termos de adesão ou na política da empresa administradora.
Esse cancelamento é comunicado à adquirente (Stone, Cielo, Rede, etc), que repassa essa informação para a Hubla e em seguida para o Produtor.
Isso significa que o pagamento não existe mais e isso foi comunicado ao banco, operadora de cartão, Hubla e pra você que é Produtor e vai deixar de receber o valor cobrado pela sua comunidade.
Quando um chargeback acontece?
O chargeback é comum em algumas situações:
- Fraude amiga – Ocorre quando uma pessoa conhecida do dono do cartão como amigo ou parente utiliza o cartão de crédito sem a autorização do titular.
- Fraude – Acontece quando os dados de uma determinada pessoa são utilizados para realizar uma transação comercial sem a sua autorização. Nesse caso, o dono do cartão não sabe como isso pode ter acontecido. Clonagem de cartão é um dos maiores casos.
- Desacordo Comercial – É o maior motivo de abertura de chargeback. Nele o consumidor afirma que o produto comprado não condiz com aquilo que foi prometido na sua propaganda.
- Autofraude – Ocorre quando o próprio consumidor faz a compra e, agindo de má-fé, pede o chargeback para ter uma vantagem indevida.
Quais problemas o chargeback pode me causar?
O chargeback é um recurso de segurança e também direito do consumidor, mas quando acontece com frequência pode ser prejudicial pra você que é Produtor.
O principal prejuízo é financeiro, principalmente para você que é Produtor e tem um info-produto, já que ao comprar o acesso para o seu produto o cliente tem acesso a todo seu conteúdo após o pagamento, mas por conta de um chargeback fraudado seu pagamento pode ser contestado e o valor devolvido para o cliente.
Em geral, um negócio online saudável não pode ter uma taxa de chargeback maior que 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras, bandeiras de cartão de crédito e a Hubla.
Por exemplo, nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês e em que os pedidos representem 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas como ter o saldo bloqueado, pagar multas e ter uma parte do saldo bloqueado como colchão de garantia.
É para evitar esse tipo de problema que Produtores precisam entender como o chargeback acontece e assumir a responsabilidade sobre uma venda que passe pelo estorno. Estamos aqui também para te mostrar que existe uma série de boas práticas que podem garantir que você não sofra mais prejuízos!
Chargeback x Direito de Arrependimento: quais são as diferenças?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante Direito de Arrependimento, dando ao consumidor o prazo de 7 dias, após o acesso ser estabelecido, para realizar a um pedido formal do arrependimento de compra e ressarcimento do valor pago no produto, durante o prazo.
No processo de chargeback é diferente, porque o cancelamento da compra pode ser feito pelo consumidor em até 180 dias após a compra. Isso quando ele não reconhece a compra, suspeita de fraude, faz compra em duplicidade e/ou recebe um produto não condizente com o que lhe foi ofertado.
Percebeu a diferença? No Direito de Arrependimento, o consumidor não necessita informar o motivo para solicitar o ressarcimento, enquanto no chargeback, deve haver uma causa que legitime o pedido – visto que a irregularidade na utilização do mesmo acarretaria um abuso de direito por parte deste cliente.
Prefira oferecer o reembolso, o chargeback pode ser prejudicial para o seu negócio
O chargeback é um pedido de cancelamento da compra que é feito diretamente ao banco ou a operadora de crédito. Já o reembolso é quando o consumidor pede o ressarcimento dos valores que pagou por determinado produto ou serviço a quem os comercializa.
O reembolso seria uma forma mais “amigável” de receber os valores que já foram pagos. Porém, ainda assim existem dúvidas de alguns produtores e afiliados sobre quando e como um cliente pode solicitar o reembolso.
A Hubla segue conforme informado nos Termos de Uso a política de devolução em até 7 dias sem abrir nenhum questionamento, após esse prazo instruímos aos clientes para entrarem em contato com os produtores para que juntos cheguem a um acordo.
Vale lembrar que, para preservar a integridade financeira da plataforma, além de evitar que haja um alto índice de contestações na conta do Produtor que recebeu a contestação e potenciais bloqueios de saque, a Hubla também pode reembolsar faturas preventivamente, conforme explicado nesse artigo.
O que ocorre se o meu índice de chargeback ficar mais alto que 1%?
- Alinhar uma nova estratégia de vendas;
- Revisar os produtos vendidos;
- Solicitar uma análise detalhada das vendas em cartão;
- Bloqueio de vendas em cartão de crédito;
- Diminuição da aprovação de vendas em cartão;
- Bloqueio do saldo proveniente de cartão;
- Em último caso, a conta da Hubla pode ser bloqueada e até mesmo excluída da plataforma.
Boas práticas para evitar o chargeback
Infelizmente não existe uma medida para conseguirmos mitigar o chargeback da operação, mas existem boas práticas testadas e que mostram uma melhora no índice, sendo elas:
- Seja transparente: proporcione informações claras para seus clientes quanto a valores, características do produto, como funciona a interação do grupo entre outras informações relevantes ao processo de compra. Sendo assim, deixe essas informações na sua descrição do produto de maneira clara e fácil de localizar. Informe sobre o reembolso sempre, é muito melhor que receber um chargeback depois.
- Converse com seus clientes: ter um canal aberto com os seus clientes, ou um contato exclusivo para suporte do produto, é a melhor maneira de contornar problemas, insatisfações e dúvidas e assim evitar o chargeback.
- Seja flexível com reembolsos: lembre-se que um reembolso amistoso é sempre melhor que um chargeback. Aproveite esse momento para entender qual a razão do pedido de reembolso e use essa informação para melhorar a forma que vende seu produto.